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      用戶滿意度創歷史新高!超3400家途虎養車工場店入選“口碑好店”
      www.prinzewilson.com   2024-01-16  中國工程機械信息網

        1月15日,途虎養車于上海舉辦2023年用戶評選的口碑好店-下半年度結果發布會。

        作為中國最大的獨立汽車服務平臺,自成立以來,途虎養車始終堅持“以客戶為中心”的經營理念,將用戶的消費體驗放在首位。從重視用戶滿意出發,途虎養車于2023年正式啟動用戶服務年。

        作為用戶服務年的重要組成部分,2023年5月20日,途虎養車在全國范圍內啟動“口碑好店”評選活動。

        超3400家途虎養車工場店入選“口碑好店”,用戶滿意度創歷史新高

        目前,“口碑好店”是汽車服務行業,首個基于用戶評價,打造的門店評優體系。

        評選結果顯示,2023下半年度,全國范圍內超3400家途虎養車工場店入選“口碑好店”。其中,917家途虎養車工場店入選“服務熱情工場店”,較上半年增加了109家;2017家入選“技術放心工場店”,較上半年增加了679家;2883家入選“環境整潔工場店”,較上半年增加了617家。而服務、技術、環境三大評選指標均完成,最終入選“口碑好店-用戶滿意工場店”名單的途虎養車工場店共有402家,較上半年增加了168家。

        數據顯示,2023年下半年度共有1887家工場店蟬聯了“口碑好店”,其中174家蟬聯了“服務熱情工場店”、638家蟬聯了“技術放心工場店”、1166家蟬聯了“環境整潔工場店”。

        獎勵的同時也有懲處。對嚴重侵害用戶利益、屢次觸犯經營紅線且拒絕整改的加盟商,途虎養車采取了最為嚴厲的處罰措施。2023下半年度,途虎養車已將相關不符合經營要求的工場店,清退出加盟體系。

        “口碑好店”評選活動啟動以來,途虎養車工場店的用戶滿意度提升顯著。具體來看,用戶滿意度滿分以5分計算,截至2023年下半年,途虎養車工場店的用戶滿意度達到4.78分,創歷史新高。

        基于用戶評價查漏補缺,用服務構建工場店壁壘

        毫無疑問,好的口碑,是一家門店平穩增長的基礎,能真正贏得用戶的選擇和信任。但好口碑的唯一前提是,門店好的用戶服務和體驗。

        因此,一直以來,途虎養車對于加盟商都有一條十分明確的要求,就是做好服務。

        作為一家深耕汽車后市場十余年的企業,途虎養車最早從用戶消費體驗切入,始終圍繞用戶需求提供有價值的好服務。

        站在工場店的角度,途虎養車推出的“口碑好店”評選活動,能持續強化工場店對用戶口碑的重視,而基于用戶評價又能幫助工場店查漏補缺,反向推動工場店持續提升用戶服務質量,建立工場店的服務壁壘。

        有行業人士表示,此次“口碑好店”評選,雖然只是在工場店體系內,但其傳達出來的對服務的高度重視,能促進行業回歸服務本質,進而實現汽車后市場整體服務標準進一步提升。

        持續加碼服務,加盟商做好店越走越堅實

        途虎養車為了做好用戶服務、打動用戶,超出用戶預期,從設計工場店標準體系時堅持以客戶為導向,從流程化、系統化和模塊化等幾個部分打造標準化。

        以流程化為例。每個崗位都有作業指導書,例如“途虎八步”服務流程圖,細到每一個動作。以換輪胎為例,途虎養車在工場店培訓過程當中,會把換輪胎分為標準化的多個步驟。比如,換胎時是否需要更換氣門嘴,拆卸時是否使用扭力扳手,做出具體的細節明確,以此規范技師的操作。

        有分析指出,途虎養車通過數字化手段,幫助工場店提升服務效率,并利用督導體系,督促工場店的服務標準落地,保障車主在任意一家工場店都能享受到標準統一的高質量服務。

        而途虎養車對做好用戶服務、提升用戶體驗的決心也是一以貫之的。

        此次發布會上,途虎養車啟動了”途虎養車口碑好店-全民來監督“活動,并在上海市消保委汽車專業辦、閔行區市場監督管理局、閔行區消保委指導下,正式發起“汽車服務行業行為規范倡議“。


        時間再撥回1月4日,為進一步保障消費者的知情權、選擇權,全力提升用戶消費體驗,途虎養車發布了四項“放心消費”舉措,包括強化“電子報價單”功能、升級“正品溯源”查詢系統、健全投訴問責制度以及與各地消費者協會開展售后聯動等內容。

        而持續加碼服務的途虎養車,已然在幫助加盟商做好店的道路上越走越堅實。

      來源:中國潤滑油信息網      打 印    關 閉
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